客户常见配镜不适的投诉处理及原因分析
摘要： 在日常工作中，我们总能遇到各种问题，如：旧镜给客户造成的外隐斜，上下隐斜；移心过度引起的色散现象；渐进多交的的ADD加多少合适问题；加硬镜片的反光问题以及其他问题引起的各种问题，本文所探讨的就是如何分析这些问题，如何解决这些问题。关键词： 棱镜度 隐性斜视 移心 ADD 透光率
前言： 几乎所有的验光人员在实际工作中我们经常遇到各种问题，如何解决这些问题呢？如何给客户提供一副合格的舒适的眼镜？如何给客户带来舒适的视野和愉快的生活呢？解决配镜的不适并找到原因，这是我们每一个验光人员所关心的。眼球是一个复杂的屈光系统，而我们验光人员的责任就是解决客户屈光系统的问题。
客户常见配镜不适的投诉处理及原因分析
眼镜作为一种特殊的商品，以提高客户视力为主要目的，同时必须兼顾客户的舒适性。但在实际工作中经常会有一些客户反应各类不适应，新配眼镜戴后不舒服，总感觉到别扭，难受，无法接受新眼镜。单新眼镜的装配个指标都符合装配要求，但是客户无法适应，即使客户回家适戴一段时间后仍然不能适应。为什么会发生此类现象呢？
经过观察发现，这类现象主要集中出现在长期佩戴眼镜的客户身上，而新客户几乎可以很快适应我公司新配的眼镜，而且反应非常好。为什么会有此类问题的发生呢？如何为他们配眼镜及如何验光呢？甚至有些客户瞳距度数及镜片的瞳高都标准，却依然无法适应呢？我们应该如何给他们装戴一副即舒适又清晰的眼镜呢？现在让我们带着疑问来探讨这个问题。
先分析下几个案例：
案例① 光学中心瞳高不一致引起的问题及解决
A客户配好眼镜，发现非常不适应，对比旧眼镜发现屈光度，瞳距都正确，装配符合国家标准，客户反应眼镜戴正时不适应，，但是如果一只眼镜片提高点就能提高舒适度。于是工作人员重新检查其旧镜，发现其旧镜左右眼瞳高不统一，有较大偏差，新眼镜瞳高是统一的。瞳高对舒适性的影响是很大的，瞳高不统一，长期佩戴此眼镜，就会导致客户眼镜隐性斜视，而此客户就是此类，改正方案是根据原镜瞳高的差别计算出棱角度，根据此棱镜度为其更换一只眼镜片。经过更换，客户反应良好，此时可以根客户解释为什么会出现此类问题，告知客户在初配眼镜时，一副标准的眼镜的重要性，这是客户可以很容易接受验光人员的建议，增加公司的信誉。因此建议广大验光员在验光时，多花点时间关心下客户的旧眼镜，在配镜钱为此类客户"打预防针"，告知其原镜的实情及新眼镜可能产生的不良反应，及若按照标准装配的不适反应及长期的好处，若客户坚持以舒适为目的，那就考虑舒适性；一般应建议以矫正为目的，考虑按照标准装配，长期佩戴可以矫正，但是年纪较大者不适合，应该为其添加棱镜。
案例② 旧眼镜不合格，长期佩戴引发的隐性斜视
B客户拿着上海某知名眼科医院验光单来我公司配镜，我公司验光员建议B客户重新检查下，B客户说不用了，后来我们发现医院验光单没有提供瞳距，我们为其补充检查了瞳距，并让B客户试戴了试镜架，B客户反应头晕需要减低镜片屈光度，于是又降低了屈光度为其试戴，B客户仍然反应头晕，但是有所好转，由于B客户没有带原镜，所以建议客户戴几日适应下。几日后B客户反应无法接受新眼镜，同时伴有恶心头痛等症状。此时，我们发现客户戴着一副旧眼镜过来，我们的第一反应就是原镜肯定有问题，于是建议客户提供旧眼镜供我们检查。经过检查，发现旧镜瞳距为68mm，而B客户的实际瞳距是56mm，原镜的屈光度为OD:-6 DS OS:-6 DS，新眼镜屈光度为OD:-11 DS OS:-11 DS 由于客户年纪偏大（60多岁）。根据检查及对原镜的考虑，建议客户佩戴含原镜相同棱镜度的眼镜已达到最佳舒适性（应为客户已经佩戴含棱镜的眼镜多年，且年龄过大，无法适应正常瞳距的眼镜），因此建议客户给客户装配一副瞳距为63的眼镜（相当于瞳距56的眼镜上另加△3.5的棱镜给每个镜片），经过试戴发现，客户佩戴舒适性大为改善，消除了客户的各类不适反应，客户对此比较满意。
综合分析，由于客户佩戴的原眼镜对客户造成了△7.2（1.2cm×6D=△7.2）的外隐斜，验光时若没有关心其原镜，未检查其眼镜是否有斜视，很容易忽视其隐性斜视。所以，在眼视光检查中斜视的检查非常重要，特别是年纪大的客户，其调节力比较差，当斜视或隐性斜视达到一定程度时，就有必要进行斜视矫正。但是，对年轻的客户，特别是戴镜时间不长的客户，建议按照标准装配眼镜，或逐步减少棱镜度，以免影响客户的工作和生活，同时也避免客户的不配合，提高客户的依从性。
案例③ 移心过多引起的色散影响（为了达到标准瞳距而进行的移心）
C客户有OD-13=-1.00DC×170 DS OS-12.5DS=-1.50DC×180 DS PD:60mm,选择板材架（规格52□18）镜片1.9康宁超白，装配号眼镜后发现无法佩戴，严重头晕恶心，不敢戴。经过检查发现，瞳距正常，屈光度正常，轴向正常，镜架倾角正常，带试镜架（相同屈光度瞳距60mm）无任何不良反应。让C客户多次试戴发现注视前方，没有打问题，眼睛稍微一动就不行。根据C客户的反应，我们为其遮挡了边缘部分，让C客户进行试戴，情况立刻好转，不适应症状消失。根据这一情况，我们为C客户重新选择了一个框架，新框架规格为47□18，更换后，C客户不良反应消失，舒适性极大的提高。
分析发现镜片若移位过多可造成外侧棱镜效应明显，影响舒适度，由于C客户屈光度很高，棱镜度在边缘部分表现很明显，折射光线色散严重，影响眼睛的舒适性。因此，在高度近视眼镜的选架方面，我们要多考虑下移心值，避免由移心引起的色散对眼睛造成的不良反应，对不能理解的客户要多加解释引导，引导客户选择相对移心量较小的框架。
案例④ 渐进镜片ADD选择问题
D客户年龄52周岁，未佩戴过渐进多交点眼镜，验光处方为OD:+0.50DS OS+0.50DS PD 65 ADD2.25DS。我们为其选择了依视路舒适型渐进多交点镜片，镜片按照处方由依视路公司制作装配。装配后返回我公司，经过检查合格，再提供给客户，客户佩戴二周后反应下光区不够，看近不够清晰。
重新检查原镜，屈光度没有问题，ADD没有问题，瞳距没有问题，瞳高没有问题，镜片高度同样符合加工要求，应该说这是一副合格的眼镜。但是为什么客户会反应不够清晰呢，在做进一步分析，不难发现原来客户不可能从镜片的最下端看近，而是略微偏上，根据渐进多交点镜片的设计原理，不难发现，客户使用的近用点距离设计上的近用点有点距离，自然，客户所用的看近区的ADD值就会下降，看近自然不够清晰。
找到了问题的产生原因，我们为其更换了一副ADD2.50DS的眼镜。重新试戴发现，看远看近都能达到理想的效果。
根据这个案例我们在之后的验配渐进多交点眼镜中，对ADD做了进一步处理，渐进片制作时多做ADD 0.25DS，以解决佩戴渐进看近时物象不够清晰的问题，因为客户在看近时很难用到镜片的底端，从而引起近用屈光度不足，经过临床试验发现客户看近的效果明显提高，适应时间缩短，舒适性提高。
案例⑤ 加硬镜片的反光问题
E客户由于佩戴加硬加膜树脂镜片，日常使用不注意保养，随便擦拭，镜片表面很容易磨花掉，为此他希望佩戴一副不容易磨花的镜片。于是，我们的工作人员为其推荐了加硬镜片，加硬镜片硬度好，可以随意擦拭，而不会磨花，防划能力强。客户接受了工作人员的建议，选择了加硬镜片。
装配好眼镜之后，客户佩戴发现镜片上有很强天花板上灯光的放光，严重影响镜片舒适度。观察发现，由于加硬镜片没有减反射膜层，透光率没有加膜镜片高，所以反光自然强于一般加膜镜片，而客户长期佩戴的都是加膜镜片，初次佩戴加硬镜片，对反光比较敏感。同时工作人员也发现稍微低点头即可克服此类问题，工作人员为其镜架倾角进行了调整，在进行试戴，发现反光消失，佩戴无不适应感。
根据此案例，我们可以发现，镜架的倾角对眼镜的舒适性影响不可忽视，合适的倾角对眼镜的舒适度影响很明显。
以上问题是近期碰到的典型的问题。另有其他方面的问题顺带提醒下广大验光人员-- ①、长期佩戴球面镜片的客户，特别是高度近视的客户，在佩戴非球面镜片方面要注意，由于客户已经适应了原来的环境，虽然非球面镜片可以减少物象变形，但是新眼镜的给客户造成的新环境不同与以前的环境，造成舒适度下降，在客户配镜时，最好提前告知客户需要几天适应期，及非球面镜片的好处。
②、镜片的材质也可以影响舒适度。
A、 由于镜片有很多不同的材料，如光学白托、超薄白托、超薄红片、光学红片、CR-39、Polycarbonate、MR-8、MR-7、1.8玻璃白片、1.9玻璃白片等各类镜片，每种镜片的阿贝数不同，引起镜片的色散不同，一般情况下阿贝数越大，色散越小，舒适度越高。
B、 加膜和不加膜影响透光率也会引起舒适度的变化。
C、 镜片的弯度，即外表面的曲率变化。如Base 5D的镜片和Base 3D的镜片对客户的影响也不同，部分客户很难适应不同曲率的镜片。
D、 鼻托高度对眼镜舒适度也有影响。鼻托位置高低可以影响光心与瞳孔的相对位置，影响实际视力效果，也可以影响瞳高。适当调整鼻托高度，可以极大改善客户的舒适度。
E、 过度矫正引起视力疲劳，戴新眼镜度数降低了清晰度提高了，舒适性却降低了，建议继续降低度数，使清晰度于原旧眼镜相同。
F、 佩戴老视眼镜不能只考虑33cm，而是根据客户的生活习惯及需求来制作，如喜欢打麻将的客户和喜欢看书的客户就不能用同以标准来衡量，而是根据客户的需要为其验光，让眼镜适应他的生活，符合客户需求。同时，不同的客户看书的习惯距离不同，为此我们不能简单套用经验，要求客户一定要33cm距离，而是客户喜欢的，自然的距离来检查是否合适。
结论： 经常总结工作中遇到的问题，分析问题，解决问题，为今后的工作打好基础。只有积累更多的知识和实践经验，才能更好的服务社会，做好本职工作，在工作中提高自我。 楼主 你的这些经验之谈真是我们工作中经常遇到的问题，总结的的很有道理{:4_155:} 好东西！！！！！ 楼主实战经验非常丰富 楼主实战经验非常丰富 楼主 老江湖 你说的东西我在百度文库都找不到，真好谢谢版主 学习了 真是好东西呀谢谢哦 学习了
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