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一休的游戏

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发表于 2009-9-10 00:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
    今天到一个客户这里培训,客户提出一个很有意思的想法:培训前,先向学员提出几个问题,让他们试着回答(小组讨论,代表发言,其他小组补充)。然后,培训结束,再提出同样问题,让他们再回答一次,看他们学会了多少。这个建议太棒了,呵呵。我马上着手“瞎编”了以下几个问题,打算把学员分成四组,每组都讨论,然后每组回答2个问题。


    顺便把问题放到这里来,大家参考一下。至于答案,因为字数太多,就不写出来了,能说出来就行,呵呵。




问题一:
某顾客在你们店里配了一副眼镜,镜片是一副1.56非球面加膜的。戴了半年之后,顾客回到店里来投诉,说他“今天发现右眼镜片磨损得很厉害,但左眼镜片却还较好,是不是右眼镜片有质量问题”,甚至说“右眼镜片用的肯定是假货,否则怎么会一片好好的,一片磨损得如此厉害呢?”随后,顾客要求免费重配一片镜片。此时,你要如何和客户去沟通。

问题二:
顾客询问你某副眼镜能否在原有的活动优惠基础上再打一些折扣,而公司已经明确规定,优惠的产品不再享受任何额外折扣。顾客执意要求打折,并表示如果不给折扣就会去其他店看看。此时,你要如何和客户沟通?

问题三:
顾客指着某品牌镜架说,这副眼镜我去对面某某店看过了,人家也有和你一模一样的眼镜,你们这里标价是380,并且不打折,人家标价才280,并且可以再优惠。你们的东西太贵了。此时,你要如何应对?

问题四:
       一顾客进店来购买老花镜,你建议他验光定配一副,他却执意要买现成的,并且说,过去戴的就是现成的老花镜,也很好,不需要配。配太麻烦,而且还要多花好多钱。此时,你会怎么做?

问题五:
       如何说服一个第一次配近视眼镜的学生的家长,为他的孩子选配一副青少年多焦点镜片。

问题六:
你向顾客推荐了一副价格为3000元左右的舒适型渐进多焦点镜片,顾客基本接受,不过转过头又问:“既然这个镜片这么贵,应该是很高级的镜片了,我戴上去就会很舒服,不需要我适应了吧?过去,我戴几十元的老花镜都不需要适应的,这个几千块应该更好咯。如果戴起来不舒服我可要退货的哦。我先把丑话说在前头!”此时,你要如何应答。

问题七:
       如果顾客反映新配的眼镜戴起来不舒服,头晕目眩的,请问你要从哪入手,来帮助顾客解决疑惑?

问题八:
       顾客十四个月前在我们店里配了一副眼镜,今天回来投诉说,镜架掉漆(镀层脱落)严重,认为是质量问题,要求免费更换一副。但是,根据贵公司的服务公约,这个价位的镜架,质保期为一年(十二个月),顾客已经超出了质保期,只能重配,不能免费调换。顾客强调说,其实几个月前就发现问题了,只是没这么严重,也不知道你们有这个规定,否则早就来了。所以,顾客强烈要求免费更换,否则就去媒体投诉。此时,你怎么办?

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笑人生 + 3 实在
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发表于 2009-9-10 22:27 | 显示全部楼层
.    确实案例太过丰富,只能一个个讨论,今天我也只谈第一个问题。
问题一:
    某顾客在你们店里配了一副眼镜,镜片是一副1.56非球面加膜的。戴了半年之后,顾客回到店里来投诉,说他“今天发现右眼镜片磨损得很厉害,但左眼镜片却还较好,是不是右眼镜片有质量问题”,甚至说“右眼镜片用的肯定是假货,否则怎么会一片好好的,一片磨损得如此厉害呢?”随后,顾客要求免费重配一片镜片。此时,你要如何和客户去沟通。
    分析:只有一只片磨花,有两种可能:一是擦拭习惯。总习惯于左手执镜,右手先擦右片,先擦的先花,而越花则越用力擦,越用力则越花;二是质量问题。我个人是比较倾向于质量问题的,因为毕竟它是个案,说明先擦先花的说法未必站得住脚;再者就算先擦先花成立,两只片多少有点差异是正常的,一只如新一只磨花就不可想象了。
    不管是哪种原因,最终都要解决这个问题。如果顾客只是希望换只片,那我会毫不犹豫地进行免费更换,只不过换完后会教他怎么来避免“越擦越花”的可能。但有些时候顾客不是这么简单,免费换都不行的也确实大有人在。对于这种得理不饶人的顾客,如果你用先擦先花的说法来向顾客解释,那会很难行得通:这只是你的推测,并无实据;其次眼镜是人家戴的,是不是擦坏的自然比你有发言权。如果说这是质量问题,那么质量问题不是随便讲的,到哪里讲也不能单方说了算,你说是质量问题而我又说不是,那势必陷于顶牛和抬扛,丝毫无助于问题的解决。
    对策:处理这类投诉还是要看情况,如果顾客指责为质量问题甚至说是假货,只是一种以进为退的策略,威慑的意义更大些,目的只不过是想免费换只片(本例即是如此),那就免费换个镜片,十年九不遇的,我们也不必过于较真,皆大欢喜最好。但也不排除顾客认定是假货而有索赔倾向,这个我们就要在有理有据的同时,也要做到以守中有攻,让其知难而退,避免漫天要价。
    如果我负责接待,而顾客的目的并不止于换片而在索赔时,我会对顾客说:以往也有类似您这样的情况,倒也不一定是什么质量问题,一般都是习惯于先擦右片,先擦先花,越差越花。当然我只是说以往的情况,擦花的可能性也是推测,质量有问题也是有可能的。假的肯定没有,不过你也不相信。但有一点我们都得承认:质量和真假都是需要经过鉴定,不可能您说是假的它就是假的,我说不是假的它就不是假的,我们作为当事者也会积极协助您进行鉴定,若属质量问题或假货,我们将依法承担双倍赔偿责任和其间所造成的误工、差旅等费用,当然若鉴定无果,这些费用就只能您自已承担了。我们也可采用更为简便的办法来解决问题,由于镜片不属脱膜等质保范畴,不能完全免费,但您只需出一半费用,我们给您换一只全新的镜片,下次您也留意改变一下擦拭的方法,最理想的办法是先用洗洁精两面抹匀,水冲过后拿我们送您的专业布轻轻一擦就非常干净了。普通镜片由于清晰度低,对擦拭保养的要求也低,但是高清晰镜片全靠表面的膜层来减反增透,膜层如果磨花了镜片也就报废了,所以好眼镜也需要好的保养,毕竟眼镜是您戴,多注意一些常识会少很多麻烦。
    接下来他若跟你进行讨价还价,那就是承认不鉴定、不索赔了,只剩下换只片的问题,怎么都好解决。
    原则:事事占据主动,免费换片是我们的姿态,同时也是所能承受的让步极限。如果再谈其它的,我们不会主动惹事,但也决不怕事,暴风雨不来最好,若一定要来,那就来得猛一点吧。315还没来得及处理,我们就主动把书面意见写好送过去了。
发表于 2009-9-10 00:15 | 显示全部楼层
沙发!又见沈老师强帖出手,今日太晚了,占个位子先,稍候我将按规则要求认真参加讨论。
发表于 2009-9-10 09:35 | 显示全部楼层
很有挑战性哦!
蹲在一边咬手指,等看高人抢答。
发表于 2009-9-10 09:49 | 显示全部楼层
先站个位子.忙完一下再答.
 楼主| 发表于 2009-9-10 12:20 | 显示全部楼层
呵呵,上午培训结束了,我的问题才回答到一半,员工的问题成倍过来了,高手们,接招吧》

员工提出的问题:

问题
1、        对于几个女生来配镜,眼光不一致,不配的乱还价,如何接待?
2、        家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜,眼光不一致,所选择的材质、风格不同,应如何应对,统一?
3、        一副眼镜50元,还嫌贵,就要十几块的,最后走了,市场从此是不是失去这样的顾客?
4、        夫妻配镜,眼光不一致,应该怎样接待?
5、        遇到一问三不搭理的顾客,应该怎样可以留住?
6、        合金的板材腿为什么生锈?
7、        顾客会拿从专卖店买的眼镜给我们识别和估价,我们如果识别不出怎么办?
8、        板材架为什么会掉颜色?
9、        对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉?
10、        对于没有主见的顾客,该如何应对?
11、        对于来维修的镜架(短期配镜的顾客),当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候,应该如何应对?
12、        销售过程中,销售过于夸大其词,让顾客期望过高,应该怎么教育员工?
13、        保视莱镜片与罗顿斯德镜片的区别是什么?
14、        成年后由于用电脑,视力会下降吗?
15、        同样是非球面镜片,为什么别的店卖的比我们的便宜,该怎么合理地说服顾客?
16、        有的顾客认为选了一副抗辐射镜片,害怕我们拿抗紫外线的,两种镜片也没有特别的区分标记,应该怎么给顾客解说?
17、        渐进片真的能稳定小孩的度数吗?
18、        同样是板材架,质量差不多,价格差异为什么那么大?
19、        有的顾客清洗眼镜时会问:我的镜片也是比较好的而且保养也是很规范的,为什么镜片时间用的不长,还是会有划痕?
20、        为什么有的顾客在我们家配的保视莱经,时间不长,过来清洗眼镜的时候,就会发现镜片有明显的变黄?
21、        如何更简洁地选择太阳镜给顾客?
22、        高档镜架,怎样才能让顾客确认是真的,而不是精仿的?
23、        遇到挑剔的顾客,怎样才能让他静下来,听从自己的介绍?
24、        遇到顾客镜架脱焊,但是配镜时间已经比较长了,但是给顾客优惠的价格又不是顾客能接受的,怎么办?
25、        如何证明同样是钛架,不同价位的两款,但是在质量上是有区别的?
26、        遇到顾客在短期内配镜,投诉镜片脱膜,用什么方法想顾客说明情况最好?
27、        一个17岁学生原镜-2.75,电脑验光增加很多,并且有散光,验光后,配过度片一段时间后不适应,最终在过度片基础上各降-0.50,问什么原因?
28、        有个别顾客配镜时,对我们的产品不方向,非得看到镜片实物后再交钱,因为我们在汇通,仓库在天视,应该怎么和顾客解释?
29、        顾客官渡较高-10.00以上,有散光,销售员介绍1.67超薄镜片,但结果顾客取镜时,觉得镜片较后,不满意,结果换镜架,为什么会有这样的结果?
30、        针对来投诉的顾客,无理取闹,一副自大的样子,怎么处理?
31、        喜欢比价格的顾客很多,都是和外面私人小店去比,或者和市场内其他区域去比,要是想留住这样的顾客,怎么样打消他比较的念头?
32、        对于以前戴过渐进片的,现在在我们这儿配了戴着不适应的顾客投诉,应该怎么处理?
33、        对于很挑剔的顾客,转了整常都觉得没有满意的镜架,怎么办?
34、        对于来逛逛又不说话的顾客怎么办?
35、        顾客只看价钱,不看东西,只认低价怎么办?
36、        顾客太顽固,都要一些我们这边没有的,讲了也没有用,该怎么办?
37、        老顾客嫌我们的彩片的品种太少,价位偏高,怎么办?
38、        对于着急赶车,又不想现付钱的,给顾客承诺也不行,怎么办?
39、        对于顾客原来的眼镜镜片、镜架是高档的还是抵档的,应该如何去识别?
40、        球面非球面镜片应该如何识别?
41、        顾客投诉:戴新镜有严重的异物感,戴以前的是相同品牌,却没有这样的感觉,适应了几天还是不行,是什么原因?
42、        顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品,但是我们的价位比他的高很多,这时应该怎样回答顾客?
43、        顾客想要彩片,但是彩片价位太高,他有不想要透明的,应该怎样把顾客留住?
44、        怎样去识别一些知名品牌的镜架?
45、        为什么相同的镜架比小店价格高很多?
46、        板材镜腿庄头上的金属部分会从板材里脱落,是否属于质量问题?
47、        遇到顾客配戴新眼镜,感觉有眩光产生,不舒服,怎么跟顾客解释这种现象?
48、        对于喜欢整场转的顾客,怎么把他们留在自己的区域?
49、        对于要求先拿到眼镜后付钱的顾客,应该怎样做?
50、        在销售过程中,顾客说镜腿不一样长,如何说服顾客?
51、        金属架上的镜片保留,重新配板材,镜片很小,找不到合适的,让顾客换新的镜片,导致顾客跑单怎么办?
52、        顾客验光出来,还价太厉害,不能卖,跑单怎么办?
53、        对于顾客投诉要求换一副怎么处理?
a)        怎样在最短的时间内让顾客接受你?
b)        怎样能对其貌不扬的人最短的时间内了解消费潜力?
c)        对于不讲理的顾客投诉我们应该怎么办?
54、        为什么钛架不能焊接,那几千元的眼镜坏了就没用了?
55、        为什么焊接眼镜需要那么长时间?
56、        如何能让顾客相信我为其挑选的产品是最适合她的?
57、        如何排解顾客的选择性障碍?
58、        如何在最快的时间内销售?
59、        在销售中如何让顾客在短时间内相信你所选的产品?
60、        怎样让顾客买我推选的产品?
61、        如何提高单价?
62、        遇到顾客购镜不强烈的该如何推销?
63、        如果顾客把价格说死,找什么方法能有台阶下,留住顾客。
64、        对于没有主见的顾客给如何让她下决心。
65、        顾客配了钛架几个月惑一年以内发生脱焊情况时,公司现在没有很好的处理办法。
66、        对于顾客提出的太贵无法进行很好的解释。
67、        无法做到让顾客的思维跟着我走,容易让顾客的思维带走。
a)        专业知识不够在于顾客交流时回答不上来。
b)        不了解顾客的消费心思。
68、        顾客对验光处方的疑惑?
69、        顾客就来我们家验光而不配镜,我们应该怎么做而不得罪顾客?
70、        顾客还价低于7折惑7折少10到20元,我们是否卖这副眼镜?
71、        顾客看了产品价格觉得贵就会选择离开。
72、        顾客会比较几家店之后选择其他?
73、        有些顾客觉得价格高而质量一般。
74、        在销售中无法保证镜架的脱焊问题,特捏是钛架。
75、        PC镜片裂开和我们在脱销产品中的保证不一。
76、        隐形定制散光片时间太长。
77、        是公司老顾客来到公司消费时折扣控制。
78、        配镜人和陪同人意见不一致。
79、        配镜时顾客对光度认可,取镜时对光度不满意。
80、        华斯度抗疲劳镜片真能达到抗疲劳的效果吗?
81、        我出了那么多钱,我怎么能相信你给我的镜片就是我选的那种?
82、        保视莱镜片是进口的吗?
83、        近视是眼球里的哪一个组织造成的?
84、        抗辐射镜片能道道抗辐射的效果吗?
85、        同样都是板材架为什么差别那么大?
86、        在销售过程中顾客验光度数比以前有大幅度提高,其家长接受不了,该如何解决?
87、        顾客定制的隐形眼镜散光镜片为何佩戴好后还是有看电脑、看近不清的现象
88、        若顾客角膜基弧大小和公司高端产品基弧不是最适合的,可是顾客又看好本公司高端产品是否可以推销?
89、        遇到一位顾客在我公司选择了一付男款的太阳镜,可是戴了时间不久镜圈中间就断裂了,很是气愤。一再认为质量问题。我们再三的讲解佩戴方式注意事项。但是顾客就是不能理解,很无奈的离开了。但是我也会反思这位顾客以后将不是我们的顾客,可是又该如何处理呢?
90、        对于很有主见的顾客,如何对顾客进行一个正确的引导,而不是被顾客所引导。
91、        控制折扣方面应该具备哪些方面的技巧。
92、        遇到言语不多的顾客,如何让顾客打开话闸拉近距离。
93、        遇到挑剔的顾客如何选择镜架。
94、        对于官场上有一定地位的且无亲和力的人如何沟通。

评分

参与人数 4威望 +10 金钱 +32 收起 理由
笑口常开 + 5
k木头人 + 2
笑人生 + 3 更实在
蓝南京 + 10 + 22 精彩!

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发表于 2009-9-10 13:09 | 显示全部楼层
1、        对于几个女生来配镜,眼光不一致,不配的乱还价,如何接待?
——派一个帅帅嘀男生营业员出马,气场比较大的那种,话不要多,尽量用眼神秒杀。
发表于 2009-9-10 13:39 | 显示全部楼层
太多了!今天是回答不完了!每天三问还可以!
发表于 2009-9-10 14:20 | 显示全部楼层
“问题一”最常见,最头疼!大家指教!谢谢!
发表于 2009-9-10 14:44 | 显示全部楼层
问题一:
某顾客在你们店里配了一副眼镜,镜片是一副1.56非球面加膜的。戴了半年之后,顾客回到店里来投诉,说他“今天发现右眼镜片磨损得很厉害,但左眼镜片却还较好,是不是右眼镜片有质量问题”,甚至说“右眼镜片用的肯定是假货,否则怎么会一片好好的,一片磨损得如此厉害呢?”随后,顾客要求免费重配一片镜片。此时,你要如何和客户去沟通。

答案一:  先是安抚,不要急着争论:
"你这镜片只戴了半年就成这个样子,是很可惜.你先别急.要是是我们的质量有问题,我们会帮你免费换的,来,先坐下来喝杯水,让我们看看是什么问题,再想办法解决."
"你这情况是今天才发现的还是以前就有的?[今天才发现是判断这人比较大意]
"你这种情况我们店以前还没碰到过,有几个可能,可能是镜片质量真的有问题,毕竟厂家大比量生产,不能保证每一块镜片都是好的,只能保证98%的合格率.万一你这块镜片刚好是那一万块里面唯一不合格的也说不定.
还有一种情况就是,万一有硬的东西,比如说小沙子掉在镜片上,你没注意就直接用镜布来檫,或者腐蚀性的,开水啊,火苗啊,刚好镖到你这边镜片上,只边受伤的镜片膜层一但损坏,久了,它就比另一边更花得快,就会出现你现在的情况."
"这眼镜你毕竟用的大半年,谁的责任现在很难说清楚,你看这样好不好........"
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