这些话如果是你会怎么说

隋建英

                这些话如果是你会怎么说

我们在接待顾客的时候往往要说许多话，有的话应该说，有的话可说可不说。有的话非说不可，有的话说了会伤人。有的话说了还得自己打圆场。遇到下面这些情况如果是你会怎么说？

1）有的顾客眼缝很小，却喜欢戴美瞳，而且还要最大直径的，你给她推荐14.0的她都嫌小，问你有没有14.5的15.0的。小眼睛戴大直径，戴起来很麻烦。你若直言说：你的眼睛小，不能配那么大直径的美瞳！这话虽然没错，但是让人听起来会很不舒服，特别是爱美的女孩子。那么应该怎么说即表达了你的意思又不会惹对方不悦呢？

2）有的顾客很会砍价，弄得你卖也不是不卖也不是。今天就遇到一个女孩子，由爸爸带着来配眼镜，她去年在这里配的是球面镜花了两百元。今年想配一付非球面的镜片。我告诉她非球面的镜片比球面镜片好，但是价位要高一些。那女孩子坚持还出和去年一样的价钱，我顺口说，那不行的，两百元太便宜了。我的成本都不止两百元。说完有些后悔，但是话已经出口又不能反悔。只好请对方再加一点，但是那女孩子说非两百不配。我若不卖便跑了生意，毕竟还有得赚，卖吧，明摆着我刚才说的本钱不止两百是假的。后来我卖了，我说.......如果是你会怎么说呢？

3)有的顾客进来就问你哪个品牌是全国排名第一，你不能说假话，可是当你告诉他是什么品牌后他会说：就要你那个第一品牌吧！但是他并不想出高价。这时候，你想给他推荐价位低一些的品牌，还必须说服他，怎么说呢？

   4）我们知道，隐形眼镜一经卖出是没有保证期的，因为镜片很薄，很容易撕裂。尽管你卖出的时候已经交代的很清楚了，可是还是有些顾客在很短的时间内就把镜片弄破了，然后找你换，声称镜片质量有问题。相信每个人大概都遇到过这样的顾客。你一般怎么处理呢？

   5）我遇到过许多次这样的情景，他来你这里挑选镜架，试了这付试那付，你不厌其烦的陪着他挑，我清楚地记得仅今年就遇到两三个这样的人。一挑就是一两个小时，弄得你什么都干不成，翻箱倒柜的帮他选。你几十种镜架他挑个遍，结果呢，最后他来一句我再转转！遇到这样的顾客你一般会怎么说呢？

   关于上面这几种情况，我会随后发表自己的说法和建议，先看看坛友们怎么说。你在日常销售过程中还遇到过哪些情况呢？发上来大家一起讨论一下。

西豆

第一个问题如果他以前有戴过就试探性问他以前戴那种大直径的是不是经常戴不到几个小时就眼睛干或者眼睛发红（一般情况下大部分戴大直径的人都会出现这种情况），然后告诉她是因为大直径的美瞳虽然漂亮，但是直径大了透氧性不好，等等（然后把眼科知识和隐形眼镜原理大肆说一番）所以会出现那种情况，戴长久的话对眼睛不好，总之顾客来买东西，如果我们没有，一定不能让顾客走掉，要让我们的服务员用我们的专业知识和销售技巧去推荐顾客另一种更好的产品或者类似的产品，

第二个问题的话，其实销售的时候营业员懂得要帮顾客算账而且有的时候也要懂得帮自己算账，这种情况就拿起计算器按给他看，以前的相当于打几折，现在如果是非球面的话，非球面和球面价格差多少，如果按以前的讲给你又相当于打多少折，你说我们大家是打工的，公司没有给我们这样的折扣（其实开店的时候虽然你是老板但最好不要让顾客知道你就是老板，这样对你店铺销售和售后都比较帮助），你看下在之前的价格基础上加多少钱，我去帮你申请，这样的顾客一定要有耐心，让顾客很明了知道他现在买的东西比之前的价值上有高很多，人家才会愿意去出 那个钱

第三个问题，这样的情况营业员一定要随机应变，要很有经验去判断顾客是真的买不起高端的，还是嫌价格稍微高一点，没有经验的，明明人家就有消费能力就想买那个高端的（因为现在的消费者砍价杀价是一种习惯，不管有钱没钱的都会杀价，有钱的更会杀价），如果经验判断顾客确实买不起那个高端的，这个时候要用对比法，其实眼镜材质都差不多，无非就那几种材质，那个价格高的性价比没有那么高，人家是卖的是一个牌子，那个价格很大一部分是他的品牌价值在那，就像衣服一样，你说那些世界品牌的衣服，哪里值几千甚至上万块，其实人家卖的是牌子，这款性价比更高，然后让顾客两个都去佩戴，营业员去引导顾客，然顾客感觉是不是舒适性差不多，戴上去的效果也差不多（这个时候营业员引导很重要）

第四个问题，碰到这样的问题不要急，这个时候碰到顾客自身问题的有的营业员往往会跟顾客急，让顾客坐下来，慢慢问题是怎么样出现这种情况，镜片好好不可能出现那种情况，所以顾客会心虚，你让顾客慢慢说出这么破的，相当于让顾客自己重新回忆自己的错误操作，这个时候你告诉她错在哪里，怎么操作失误了，然后告诉她如果你戴了不舒适我们厂家会给你免费更换回收（一定要赖到厂家，有的时候营业员要懂得怎么把问题往上推，不要什么问题都是店长来解决），你这种情况，厂家是不会回收和更换的，我们公司也规定这种情况是不能更换，认为因素任何一个卖东西都不会更换，如果你去超市买东西一样，人为弄坏了，不可能退货，(这个时候店长出面，要不你补多少钱给你换一个）这种情况一定要配合处理好，一定要让顾客认识自己错误，我们又给他解决了问题，还做了个人情给他，这样你就成功的收纳一个老顾客了，

第五个问题就是耐心，耐心是一个营业员最基本的，很多店铺营业员往往没有耐心，挑几幅就爱理不理了，或者把自己不满情绪显露出来，这样你店铺的服务质量一下子就暴露出来，我们店铺的营业员就算挑几个小时候，最后不卖 ，我们的营业员都要送到他门口，而且还要不忘说一句下次有需要再过来，以前我们这里就有这样的顾客来了好几次，最好他就买了，他说你们的服务很好，很有耐心，一个好的营业员要时刻随时随地不断去推销自己的服务，推销自己的专业，哪怕洗眼镜的时候也要去推销你的服务和专业，

朱一刀

一：先讲明直径大小利害关系，客户还是坚持，就卖给她。
二：既然去年是二百配的球面镜片，你又说了非球面的要贵点，顾客真不肯加钱，宁可失去也不卖，你卖了，顾客一出门就会寻思，你这价格有多少是靠谱的。
三：告诉顾客品牌时，同时也告知价格，你不能光想花“旅店价格”却要求享受“五星级宾馆”设施和服务。
四：看情况，一二天内搞破了，如果是老客户还很难缠，那就给调换一只。
五：如果是店里顾客很多，就跟这位说声你自己随便看看，没其他顾客，就陪他挑，挑到他自己都烦为止

陈大

1、告诉其直径越大，戴的难度越大
2、这个应该说他还了超过你限度，那就可能冷却处理(不回答或暂不理）
3、没有最好的只是在不同层次各有优点。
4，这个问题可以在产品说明书是让顾客签字，是否知道注意事项
5、这个无法说，世上本身就是什么样的人都有。有可能这就是来消磨时间的人

隋建英

第一个问题如果他以前有戴过就试探性问他以前戴那种大直径的是不是经常戴不到几个小时就眼睛干或者眼睛发红 ...
西豆 发表于 2013-8-15 08:04

    分析透彻  细致  希望大家都能看到  回答当然真好！

隋建英

一：先讲明直径大小利害关系，客户还是坚持，就卖给她。
二：既然去年是二百配的球面镜片，你又说了非球面 ...
朱一刀 发表于 2013-8-15 09:00

    哈哈  你的回答很有趣  但是有一点  我这里流动顾客不多  大多数是熟人  一次不成交  以后就很难再来了  第二个问题是昨天的事，那女孩子非给两百元  我说：去年你配球面的  收两百  已经很便宜了  今年你配非球面的成本很高的  我说两百是本钱  就加你个装工费  运费  你要执意给两百  我就等于白白为你服务啊   那女孩子说 咱都老熟人了  你就白白服务一会能咋的？  我很为难的说：算啦  不想失去你这个老顾客  白干就白干吧  给你了 。

隋建英

1、告诉其直径越大，戴的难度越大
2、这个应该说他还了超过你限度，那就可能冷却处理(不回答或暂不理）
3、 ...
陈大 发表于 2013-8-15 09:10

    嗯 说的很对   第一个问题 眼睛小想配大直径  我不说她眼睛小 换个说法，说你的眼裂不大  不适合配大直径的  会很不舒服。

vintcent

今年我在苏州光学研究室里，那些人自己的眼镜全是球面的。研究员解释那些非球面的镜片按照现在的技术只能更适合老花镜。但凭我的知识构成，我也认为非球面的更适宜。

天地自由人

楼上的话使我听不明白。最后是（更适宜）还是（不适宜）

龙海

第一个问题如果他以前有戴过就试探性问他以前戴那种大直径的是不是经常戴不到几个小时就眼睛干或者眼睛发红 ...
西豆 发表于 2013-8-15 08:04

    回答很详细，一定是经验丰富的优秀销售人才。