跟踪服务对于渐进镜片推广的重要性

胡家宝

文|沈理

多年前去天津眼科配镜中心讲课，曾在和平路店的店堂内看到一间“青少年配镜专用的验光室”，验光室内一侧墙角摆放着两个双开门的玻璃橱门文件柜，柜子里面存放的是历年来在这家门店验配青少年多焦点镜片的顾客档案，用文件夹按照配镜时间有序地保存着。如果配镜的学生回来复查，验光师便会从柜子里找出该顾客的档案，在档案上添加本次复查的记录，再把档案放回原处。

在我看来，这两个文件柜就是两名“无言”的销售员，如果家长对于孩子验配青少年多焦点还有什么疑问的话，那么看看这两个文件柜就可以得到肯定的回答：“您看，这么多孩子配的都是这种镜片，他们的家长也和您一样曾经担心过，但现在他们都非常认可了。”这是在营销学中非常有力的一招——第三方证言，也就是广告里说的“大家都说好”。

为验配渐进多焦点镜片的顾客建立档案，并要求他们定期回店复查，对于该产品的市场推广有着举足轻重的作用：

第一个作用，可以将多焦点顾客和其他产品的顾客区别开。虽然，原则上说无论顾客验配的是哪一种镜片都应该定期回店里进行复查，但因为顾客的这种意识还未建立，门店对于这项工作的重视程度也不够，所以，大部门眼镜店基本上没有做定期复查的工作。如果是一般产品，门店无法做到百分百复查的话，那么至少针对多焦点镜片的验配者应该做到。这样，顾客会觉得，虽然多焦点镜片较普通镜片贵一些，但享受到的服务也是更高规格的。就好像“坐头等舱的客人不仅座位比经济舱要宽敞，得到的服务也更好”一样。

第二个作用，可以通过复查及时发现配戴者的视力变化，更主动地发现问题、解决问题。假设在没有回访的情况下，某学生配戴青少年多焦点镜片之后，一年内近视度数上升了50度，家长可能因此产生投诉。而如果这个学生在一年内先后回来复查过三次，情况会如何呢？第一次复查，可能发现近视度数没有增长，家长很高兴；第二次复查，发现近视度数增长了25度，通过问诊后发现，这期间孩子的用眼负担比较重，而对于正确的用眼习惯、读写姿势，家长较先前有所松懈，监督不严，家长会从自身找原因，而不会责怪产品问题。第三次，又增加了25度，必须换镜片，家长也不会刁难。

第三个作用，是可以增加门店的人气。无论是青少年多焦点还是老年多焦点的配戴者，每次回来复查时，都可能有人陪同，他们的父母或者子女。这些陪同着就是门店的潜在顾客，顾客进店的频次越高，产生消费的几率也越大，定期复查工作增加了这一几率。

第四个作用，是可以形成口碑传播。一次次的回访无疑是一次次的“正面强化”，在顾客心目中植入了一种意识——渐进镜片是一种更卓越的产品。顾客会把这种体验分享给周围的人。而如果没有复查，顾客早就淡忘了自己所戴的镜片有什么特别。

除了这四个作用之外，对多焦点顾客进行定期复查，还完成了这项工作最初的职能，了解顾客使用后的感受，引导顾客更好地适应产品，解决配戴过程 中的问题。可见，这是“五项全能”的工作，应当引起眼镜零售企业的充分重视。